مطالعه بخش اول
6. آداب خدمات رسانی به مشتریان را القا کنید
62 درصد از مصرف کنندگان در سراسر جهان اظهار داشتند که پس از یک تجربه ضعیف خدمات مشتری، تجارت با یک برند را متوقف کرده اند. این امر ادغام آداب خدمات مشتری را در هر جنبه ای از کسب و کار شما ضروری می کند زیرا ارائه خدمات برتر بهترین راه برای تقویت روابط با مشتری است.
برخی از آداب خدمات مشتری کلیدی که می توانید رعایت کنید عبارتند از:
از کلمات و عبارات مثبت استفاده کنید
مشتریان معمولاً زمانی که احساس می کنند نمایندگان آموزش ندیده یا بی ادب هستند، برند خود را تغییر می دهند. 70 درصد رضایت مشتری به" احساسی که نحوه رفتار با آنها ایجاد شده " بستگی دارد. استفاده از عبارات و کلمات مناسب برای تعامل با مشتریان یکی از جنبه های مهم خدمات مشتری است. کلمات شما اولین برداشت را ایجاد می کند که بسیار حائز اهمیت است.
عبارات مثبتی مانند: "معذرت می‌خواهم"، "متاسفم" باید استفاده شود و عبارات منفی مانند " نمی‌دانم"، " مشکلی نیست" اجتناب شود.
گوش دادن فعال را تمرین کنید
همیشه به آنچه مشتریان خود می گویند گوش دهید. از هر فرصتی بهترین استفاده را ببرید تا مشتریانتان احساس راحتی، ارزشمندی و قدردانی کنند. به طور کامل گوش کنید، بدون اینکه حرف مشتریانتان را قطع کنید و به شناسایی دقیق مشکل کمک کنید.
گوش دادن فعالانه به شما کمک می کند تا بفهمید مشتریان شما دقیقا چه می خواهند، نظرات و بازخوردهایشان چیست تا بتوانید انتظارات مشتری را برآورده کنید و حتی فراتر از انتظاراتشان پیش بروید.
سپاسگزاری کنید
دو کلمه صرف "متشکرم" می تواند معجزه کند در مورد خدمات مشتری. هنگامی که از کلماتی مانند "متشکرم" و "لطفا" با مهربانی استفاده می کنید، احساس قدردانی را در خود ایجاد می کنید و پیوند بین کسب و کار و مشتریان قوی می شود.
همدلی نشان دهید
برخورد با مشتریان، به ویژه زمانی که آنها شکایتی دارند یا با هر مشکلی روبرو هستند، با استفاده از اظهارات همدلانه، صبور بودن و توجه کردن، بسیار سریعتر و آسانتر قابل حل است.
استفاده از جملاتی مانند «می‌دانم که چقدر پیچیده است...» یا «خیلی متاسفم که می‌شنوم...» می‌تواند با ابراز همدلی واقعی به ایجاد یک رابطه کمک کند.
7. رویکرد ارتباطی چند کاناله را ارائه دهید
آیا مشتریان شما می دانند که می توانند با آنچه نیاز دارند به شما دسترسی پیدا کنند؟ آیا آنها می دانند چگونه؟ روابط قوی با مشتری نیاز به ارتباط فعال دارد. این بدان معناست که مشتریان شما باید راحت باشند.
به مشتریان خود اطلاع دهید که آیا از طریق ایمیل، چت، تیکت، کانال های اجتماعی، پیام های متنی یا سایر اشکال ارتباطی با شما ارتباط برقرار می شود یا خیر. همچنین باید بدانید که ترجیح آنها برای برقراری تماس چیست و فعالانه در دسترس باشید تا تجربه ای ثابت در همه کانال ها ارائه دهید.
در اینجا نکاتی در مورد شناسایی کانال ها آورده شده است:
جامعه هدف خود را درک کنید: باید شروع کنید به بررسی اینکه مشتریان شما از چه پلتفرم هایی (نرم افزارهایی) استفاده می کنند و چگونه ترجیح می دهند با برندها تعامل داشته باشند.
کانال‌های ارتباطی مناسب را انتخاب کنید: هر کدام از کانال‌ها را که انتخاب می‌کنید، هدف کلی باید ایجاد تبدیل و همچنین همکاری با کانال‌های دیگر برای ارائه تجربه‌ای منسجم و یکپارچه به مشتریان باشد.
روی تعامل با برند تمرکز کنید: برای اینکه برند خود را بفروشید و طول عمر واقعی ایجاد کنید، به تعامل آنها با شما نیاز دارید. شما باید روی تعامل مکالمه در تمام کانال هایی که مشتریان با شما تماس می گیرند تمرکز کنید.
رویکرد خود را برای کانال ها تنظیم کنید: یک استراتژی چند کاناله واقعاً موفق به محتوایی نیاز دارد که به طور خاص متناسب با هر کانال طراحی شده باشد. مطمئن شوید که محتوا متفاوت است، اما پیام سازگار و یکسان است.
8. از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید
CRM یک استراتژی تجاری متمرکز بر مشتری است که برای بهینه سازی درآمد، سود و رضایت مشتری طراحی شده است. هرچه بیشتر مشتریان خود را درک کنید، هدف های بالقوه جدید و افزایش فروش آسان تر است.
مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به عنوان ابزار قدرتمندی عمل کند که به ثبت علاقه و موارد ناپسند مشتری، الگوهای هزینه و موقعیت، سن و جنسیت آنها کمک می کند. نرم افزار CRM شما را قادر می سازد تا مشخصات دقیقی از سلیقه، نیازها و عادات خرید آنها ایجاد کنید.
یک سیستم CRM می‌تواند با کمک به شما در متمرکز کردن، بهینه‌سازی و ساده‌سازی ارتباطات خود با مشتریان مفید بوده و بهبودبخش زمینه های زیر برای کسب‌وکار شما باشد:
• به دست آوردن اطلاعات در مورد مشتریان
• تقسیم بندی پایگاه مشتریان به شیوه بهتر
• پیش بینی نیازها و علایق آنها
• افزایش نرخ حفظ مشتری
• ارتباط سریعتر با مشتریان
با استفاده از ابزارهای CRM می‌توانید سودآورترین مشتریان خود را شناسایی کنید، به عنوان مثال، مشتریان بالقوه را شناسایی کنید و آنها را با پیام‌های بازاریابی و پیشنهادهایی که فقط برای آنها طراحی شده است، هدف قرار دهید.
9. قدردانی از مشتریان وفادار
چگونه روابط خوب با مشتری را حفظ کنیم؟
بهترین راه ایجاد روابط خوب، قدردانی از مشتریان وفادارتان است.
مشتریان وفادار مانند دارایی برای کسب و کار شما هستند. آنها با تبلیغات شفاهی خوب به عنوان حامیان برند، تصویر برند شما را بهبود می بخشند. به گفته موتیستا، مشتریانی که ارتباط عاطفی با یک برند دارند 306 درصد ارزش طول عمر بالاتری دارند، مدت طولانی تری با برند می مانند و با نرخ بسیار بالاتری شما را توصیه می کنند.
کسب و کارها باید با ایجاد ایده‌های لذت مصرف‌کننده و نشان دادن قدردانی از مشتریان وفادار از راه‌های زیر، قدم‌های بیشتری را طی کنند:
تشویق: ارائه تخفیف، محصولات رایگان، فرصت های خرید ویژه، ارائه کاهش قیمت به مشتریان وفادار نشان می دهد که شما برای آنها ارزش قائل هستید.
خدمات ممتاز: می توانید خدمات ممتازی را به مشتریان وفادار خود ارائه دهید مانند مرور مشترک، چت ویدیویی، پشتیبانی از ربات چت، جهت ارتباط ویژه تر نسبت به سایر مشتریان.
دسترسی زودهنگام: برنامه دسترسی زودهنگام پاداشی به مشتریان وفادار است تا چیزی منحصر به فرد به آنها بدهد.
به طور مثال برنامه جوایز Beauty Insider Sephora در سطح جهانی بسیار محبوب است را در نظر بگیرید:
• این برنامه بیش از 17 میلیون عضو وفادار را ثبت کرده است و اعضای آن 80 درصد از فروش سالانه Sephora را تشکیل می دهند.
• مشتریان برای هر خرید بر اساس یک سیستم امتیاز سنتی پاداش دریافت می کنند.
• بهترین بخش این است که اعضا می توانند نحوه استفاده از امتیازهای پاداش خود را انتخاب کنند.
10. از مشتریان بازخورد بگیرید و بر اساس آن عمل کنید
دریافت بازخورد مشتری یکی از تکنیک های ایجاد ارتباط با مشتری است.
برای اینکه بتوانید به مشتریان خود به خوبی خدمات رسانی کنید، به بازخورد و نظر آنها در مورد کاری که انجام می دهید و نیاز به بهبود دارد نیاز دارید. مشتری شما بهترین منبع اطلاعاتی است که می تواند تصویری واقعی از محصول یا عملکرد شما به شما ارائه دهد.
نکاتی که می‌توانید برای جمع‌آوری بازخورد مشتری و عمل به آن دنبال کنید:
• یک حلقه بازخورد منظم ایجاد کنید که در آن از مشتریان می‌خواهید به شما اطلاع دهند که چه چیزی کاربردی است. این نشان دهنده این موضوع است که شما هستید تا نیازهایشان را درک و برآورده کنید، نه فقط برای ایجاد پایگاه مشتری خود.
• می‌توانید در زمان مناسب بازخورد بگیرید، مانند انتهای مکالمه خدمات، پس از حل شدن یک تیکت پشتیبانی یا نسخه آزمایشی محصول، تا واقعی‌ترین بازخورد را دریافت کنید.
• باید به طور موثر بازخورد مشتری را دریافت کنید. علاوه بر این، بازخوردها را با بخش‌های مربوطه دسته‌بندی و بحث کنید و پیشنهادات آنها را اجرا کنید. آنها احساس ارزشمندی می کنند و به آنها نشان می دهند که به آنها گوش می دهید.
بازخورد مشتریان نه تنها باعث بهبود دامنه کسب و کار می شود، بلکه روابط با مشتری را نیز در طول زمان تقویت می کند.
ایجاد روابط با مشتری یک هدف مهم تجاری در سراسر جهان است. اگر می خواهید تعامل با برند را بهبود ببخشید، دلایلی را به مشتریان خود ارائه دهید تا از نظر احساسی با شما ارتباط برقرار کنند.
عملا شما باید فراتر از CRM بروید و تکنیک هایی را برای ایجاد و حفظ روابط خوب با مشتری اتخاذ کنید.
و هنگامی که ابزار و استراتژی های مناسبی برای ارتباط با مشتری داشته باشید، به استحکام روابط شما با مشتریان کمک می کند و با ایجاد پایه ای قوی به شما کمک می کند تجارت خود را به سطوح جدیدی ارتقا دهید.