ایجاد روابط قابل اعتماد با مشتری، تمام تعاملات در طول سفر مشتری و سایر عواملی را که می تواند بر رابطه با مشتری تأثیر بگذارد، در نظر می گیرد. کسب‌وکارها باید روی یک رویکرد جامع برای موفقیت مشتری تمرکز کنند و در عین حال تکنیک‌هایی را برای ایجاد روابط با مشتری برنامه‌ریزی کنند.
برای انجام همین کار، 10 عامل کلیدی وجود دارد که هر کسب و کاری باید برای استراتژی های ارتباط با مشتری خود در نظر بگیرد.
1. از هیچ تلاشی برای فراتر رفتن از انتظارات مشتری دریغ نکنید
ایجاد روابط طولانی مدت با مشتری یک حرکت هوشمندانه از دیدگاه بازاریابی است. همچنین به شما کمک می کند تا نیازهای مشتری خود را پیش بینی کنید، اقدامات مداوم را برای بهبود کسب و کار خود و همچنین فراتر از انتظارات مشتریان انجام دهید.
مطالعه InContact نشان داد که مصرف کنندگان به طور کلی با خدمات فعال احسای بهتری دارند هستند. پشتیبانی در زمان واقعی یکی از ویژگی های کلیدی ارائه یک تجربه عالی برای مشتری است. این یک فرمول برد-برد برای کسب و کارها است که از سطح انتظارات مشتری فراتر می رود و تأثیر خوبی ایجاد می کند.
در اینجا برخی از بهترین روش ها برای فراتر از انتظارات مشتری آورده شده است:
• ارائه پشتیبانی در زمان واقعی: می توانید با چت زنده به مشتریان خود فروش و کمک پشتیبانی را در زمان واقعی ارائه دهید. شما می توانید بینش و درک سفر مشتری را به دست آورید و پشتیبانی فعالانه ای را برای بهبود تجربه مشتری ارائه دهید.
• با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید: به تیم پشتیبانی خود اجازه دهید با مشتریان شما ارتباط برقرار کند و نیازها و بازخورد آنها را درک کند. آنها را توانمند کنید تا نیازهایشان را برآورده کنند و یک تجربه عالی ارائه دهند.
• ایجاد احساس خاص بودن در مشتری: یک قدم بیشتر برای ارائه دیدار و فراتر از انتظارات مشتری خود بردارید. یک یادداشت تشکر برای مشتریان خود ارسال کنید، این کار تاثیر مثبتی بر شهرت برند شما و افزایش وفاداری مشتری خواهد داشت.
• یک مثال از هتل ریتز کارلتون (Ritz Carlton Florida ): که نمونه ای عالی از ایجاد یک تجربه به یاد ماندنی از خدمات مشتری است. یکی از خانواده‌ها اسباب‌بازی زرافه مورد علاقه پسرشان را در طول تعطیلاتشان در هتل جا گذاشتند و تنها کاری که پدر خانواده (کریس هرن) می‌توانست انجام دهد این بود که به ریتز ایمیل زد و ماجرا را توضیح دهد. کارمندان هتل نه تنها اسباب‌بازی مورد علاقه فرزندشان را برای آنها ارسال کردند، بلکه با ایجاد یک کتابچه عکس که همه کارهایی که جوشی (عروسک زرافه) در طول اقامت اضافی خود انجام داده بود را نشان می داد، پاسخ دادند. وقتی هتلی این کار را برای فرزند شما انجام می‌داد، آیا جای دیگری برای اقامت انتخاب می کنید؟
2. شخصی سازی روابط با مشتری
رضایت مشتریان برای همه مشاغل حائز اهمیت است. ارتباط با مشتریان خود در سطح شخصی، کلید ایجاد یک رابطه طولانی و قابل اعتماد برای کسب و کار شما است.
طبق تحقیقات صورت گرفته 79% از سازمان هایی که از اهداف درآمدی فراتر رفته اند، دارای یک استراتژی شخصی سازی مستند هستند.
شخصی‌سازی باعث افزایش وفاداری، افزایش نرخ تبدیل و در نهایت منجر به افزایش درآمد می شود. قابل درک است که مسیر شخصی سازی برای برخی شرکت ها چالش برانگیز است و در نتیجه بازاریابان به جای ایجاد یک تجربه واقعی شخصی، استراتژی های تقسیم بندی را ایجاد کرده اند.
برای ایجاد روابط قوی با مشتری و دستیابی به موفقیت برند، مراحل زیر را در نظر بگیرید:
• لحن خود را با شخصیت مشتری خود مطابقت دهید: برخی از مشتریان گفتگوهای کوتاه را ترجیح می دهند و برخی گفتگوهای طولانی را. شما باید در مورد شخصیت مشتری خود اطلاعاتی بدست بیاورید. این به شما کمک می کند که بدانید چگونه با آنها صحبت کنید و روابط شخصی خود را شخصی سازی کنید.
• از ابزارهای پیشرفته تعامل با مشتری استفاده کنید: با ابزارهای کمکی زنده مانند مرور مشترک و چت ویدیویی می‌توانید با مشتریان خود در زمان واقعی همکاری کنید و مشکلات را سریعتر شناسایی کنید. شما می توانید راه حل های شخصی سازی شده موثر را در اولین تماس ارائه دهید. با ارتباط مستقیم، می توانید روابط دوستانه تری با مشتری ایجاد کنید.
• الویت های مشتری خود را بشناسید: به صحبت های مشتریان خود گوش دهید تا نیازهای آنها را شناسایی کنید. سعی کنید کانال های تماس ترجیحی آنها و نحوه برخورد با آنها را متوجه شوید. به مشتریان خود این امکان را بدهید که انتخاب کنند و در عین حال آنها را قادر می‌سازید تا زمانی که می‌خواهند انصراف دهند. دانستن ترجیحات مشتریان، تجربه را شخصی می کند و اعتماد آنها را به برند شما افزایش می دهد.
3. درک روانشناسی مشتری
ماهیت روانشناسی خدمات مشتری به رضایت مشتری مربوط می شود. زمانی که نیازهای مشتری خود را به طور کامل درک می کنید، زمانی است که بتوانید میزان رضایت مشتری را افزایش دهید. مشتریان انتظار دارند که برای آنها ارزش قائل شوید، به آنها گوش دهید، به مشکلشان اهمیت دهید و می خواهند اطمینان حاصل کنند که در آینده همان مشکل تکرار نخواهد شد.
روانشناسی مشتری را می توان بر اساس رفتار و احساسات آنها تجزیه و تحلیل و درک کرد که به شما در ارائه خدمات بهتر کمک می کند. مزایای اصلی برند شما با درک روانشناسی مشتریان عبارتند از:
• وفاداری مشتری: وقتی مشتریان از خدمات شما راضی باشند، مشتریان وفادار شما می شوند و با برند شما مرتبط می شوند.
• حمایت از برند: وقتی ترجیحات، علایق والویتهای مشتری خود را بدانید، می توانید مکالمات خود را شخصی کرده و یک رابطه قوی با مشتری ایجاد کنید.
وقتی مشتری با شکایت یا مشکلی با شما تماس می گیرد، انتظارش این است که خوب به او گوش کنید و مشکل را در اسرع وقت برطرف کنید. آنها انتظار دارند کسی با دقت گوش کند و مشکل آنها را تصدیق کند و مناسب ترین راه حل را ارائه دهد.
4. اولویت دادن به تجربه مشتری
تجربه مشتری بخشی جدایی ناپذیر از استراتژی های حفظ روابط با مشتری است. برندهایی با تجربه مشتری برتر حدودا 5.7 برابر بیشتر از رقبایی که در تجربه مشتری عقب هستند درآمد کسب می کنند.
سه مزیت ارزشمند ایجاد روابط با مشتری که هر کسب و کاری می تواند شاهد آن باشد، وفاداری، حفظ و ارجاع مشتری است. آنها تأثیر مستقیمی بر درآمد کسب و کار شما دارند. وقتی مشتریان وفادار باشند، ارزش طول عمر آنها افزایش می یابد و شانس معرفی شما به مشتریان جدید بالقوه نیز وجود دارد.
مشتریان خوشحال و راضی وفادار می مانند. سفر مشتری (مسیر تبدیل شدن یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی و بعد مشتری وفادار) را درک کنید و سعی کنید تجربه مشتری ثابت را در کل چرخه عمر ارائه دهید. هر چه مشتریان شما راضی تر باشند، به حفظ کسب و کار شما کمک خواهند کرد.
به همین دلیل ارائه خدمات برتر به مشتریان در تجارت بسیار مهم است. خطوط هوایی کانتاس، به منظور ساده سازی عملیات خود، روی تجربه مشتری سرمایه گذاری کرده و نمونه ای عالی برای برندهای دیگر است.
• کانتاس شروع به ارائه وای فای رایگان در پروازها کرد که یک سرویس نادر است.
• از فرآیند تحویل چمدان سریعتر و ساده تر رونمایی کرد.
همانطور که می بینید از رزرو پرواز تا چک کردن چمدان، همه جنبه‌های سفر مشتری با کانتاس بهبود یافته است.
5. ایجاد حس ارزشمندی در مشتریان
با انجام نکات زیر به عنوان یک برند، باید بر ایجاد ارزش برای مشتریان خود تمرکز کنید:
• درک نیازهای مشتری: به آنچه مشتریان می گویند، اقدامات و واکنش های آنها گوش دهید تا بفهمید چه چیزی برای آنها مهم است و به دنبال فرصت هایی باشید که می توانید به آنها کمک کنید.
• ایجاد جوامع: جوامع می توانند تأثیر ملموسی بر شاخص های کلیدی عملکرد کسب و کار داشته باشند. کسب و کارها افزایش قابل توجهی در بهره وری عملیاتی، تولید درآمد و رضایت مشتری به دست می آورند. از این رو، جوامع مشتری را می توان به عنوان یکی از تکنیک های اولیه برای ایجاد روابط با مشتری شناسایی کرد.
• ارزش پیشنهادی خود را درک کنید: باید بدانید که محصولات یا خدمات شما چه ارزشی برای مشتریان شما ایجاد می کند. هزینه استفاده از آنها چقدر خواهد بود؟
• روی مشتریان ارزشمند خود سرمایه گذاری کنید: رشد کسب و کار خود را به سمت محصولات و راه حل های جدید اختصاص دهید که به بهترین مشتریان شما خدمت می کند. مشتریان مایه حیات کسب و کار شما هستند. آنها منبع سود جاری و پایه رشد آینده هستند.
• آموزش دادن به مشتریان: کسب و کارها ترفندهای بازاریابی مختلفی را برای جذب مشتریان بالقوه اتخاذ می کنند. مشتریان بیشتر به آن برندهایی اعتماد می کنند که تلاش می کنند دانش خود را در مورد محصولات یا خدمات خود افزایش دهند. تحقیقات بیان می کند که آموزش مشتریان اعتماد آنها را به یک سازمان تقویت می کند و می تواند به عنوان یک متمایز کننده خدمات مهم برای برندها عمل کند.