با ورود به سال 2022 تا کنون برای هر کسب و کار خدمات مشتری به این مهمی نبوده است، تحقیقات نشان می دهد که 86 درصد از مشتریان حاضرند در ازای دریافت خدمات مشتری خوب تا 25 درصد بیشتر هزینه کنند و افرادی که تجربه بهتری از خدمات مشتری را داشته اند 140% بیشتر از سایر افراد که خدمات خوبی دریافت نکرده اند خرید کرده اند.
با توجه به اینکه هم اکنون فروش در دنیای تجارت الکترونیک در بالاترین حد خود و حتی بیشتر از فروش های سنتی قرار دارد پیش بینی می شود در سال 2022 نسبت به سال قبل حدود 2.5 درصد افزایش یابد پس هم برای تجارت الکترونیک و هم برای مشاغل سنتی اطمینان از ارائه خدماتی بی عیب و نقص به مشتریان و در نتیجه به حداکثر رساندن فروش بالقوه خود یک امر ضروری است. یعنی در پس یک محیط فروش پویا و رو به رشد داشتن خدمات مشتری درجه یک، امری ضروری در سال 2022 خواهد بود.
یکی از فاکتورهای مهم که نیاز به توجه ویژه در خدمات مشتریان دارد دیجیتالی بودن و راحت بودن آن است، مروزه مشتریان آنلاین باهوش هستند و انتظارات زیادی از خدمات مشتریان دارند. این بدان معناست که هر کسب و کاری هنگام طراحی استراتژی های خدمات مشتری خود از نظر استفاده از فناوری بروز فعال باشد.
کانال های دیجیتال مانند شبکه های اجتماعی استفاده از چت های آنلاین امروزه در چشم انداز خدمات مشتریان به درستی ثابت شده اند. ارائه مناسب از تجربیات مختلف و درست عامل مهمی در حرکت رو به جلو کسب و کارها در مراقبت از مشتریان خواهد بود که در آینده منجر به افزایش رضایت آنها و در نتیجه خریدهای تکراری می شود.
حتی مشتری محورترین کسب وکارها نیز دارای حوزه هایی هستند که با تمرکز بر آنها می توانند خدمات مشتری خود را بهبود بخشند. بروز رسانی برنامه های خدمات مشتری راهی کلیدی است که در آن تغییرات به ظاهر ناچیز می تواند تفاوت بزرگی در حاشیه فروش ایجاد کند.
در زیر 10 نکته وجود دارد که توسط آن کسب و کارها می توانند با اجرای آن به سرعت خدمات مشتریان خود را بهبود بخشیده و موجب رضایت کلی مشتریان شوند.
1- یک تیم برجسته و حرفه ای برای بخش خدمات مشتری انتخاب کنید
پایه گذاری خدمات عالی به مشتریان به کسب و کارها اجازه می دهد تا همانطور که می خواهند کار خود را شروع کنند. ایجاد یک تجربه مشتری خوب به معنای داشتن تیم مناسب در این حوزه است.تیم خدمات مشتری چهره هر کسب و کاری می باشد. برای کسب و کارهایی که متعهد به خدمات مشتری هستند بسیار مهم است که اطمینان حاصل کنند که تیم آنها به خوبی آموزش دیده است، هر یک از اعضای تیم به نقش خود علاقه مند هستند و سیستم هایی نرم افزاری و سخت افزاری مناسب جهت پشتیبانی از آنها و برای یکپارچگی و راحت تر کردن کارهای آنها تهیه شده است.
چگونه باید تیم خدمات مشتری ایجاد کرد:
با استخدام افراد متخصص و یا علاقه مند شروع کنید و باید توجه کنید که همه برای خدمات مشتریان ساخته نشده اند، روش های استخدام آگاهانه و متفکرانه به کسب و کارهای این امکان را می دهد تا افردا مناسبی را به کار گیرند که بسیاری از ویژگی های نمایندگان موفق خدمات مشتری را دارند مانند:
- صبر
- یکدلی و انعطاف در کار تیمی
- تجربه و تخصص
- مهارتهای ارتباطی خوب
تنها ساختن یک تیم حرفه ای کافی نیست کسب و کارها باید به هر نماینده خدمات مشتری آموزش و پشتیبانی لازم را ارائه دهند تا کار خود را به بهترین شکل ممکن انجام دهند. و همچنین با فراهم کردن ابزارهای صحیح برای کارمندان مربوطه خدمات آنها را به یک تجربه بی نظیر و یکپارچه تبدیل کرد. که در ادامه در مورد آن توضیح خوهیم داد. در واقع هرچه مدیران تیم خود را توانمندتر کنند کارایی آنها به حداکثر خواهد رسید.
و در نهایت یک نکته بسیار مهم برای ساخت یک تیم خوب ایجاد انگیزه و روحیه است. به طور مثال ارائه پاداش به اعضای تیم برای انجام درست و خوب کارها و وظایف. مشاغلی که به شناخت مناسبی از کارکنان خود دارند و با احترام با آنها برخورد می کنند نیروی کار بیشتر و قویتری برای رسیدن به اهداف خود در اختیار خواهند داشت.
2. از پلتفرم های CRM استفاده کنید
حتی در صورتی که بهترین تیم را در صنعت خود داشته باشید کسب‌وکارها باید مطمئن شوند که ابزارهایی برای انجام کارشان به طور بسیار مؤثر دارند. در سال 2022 بسیاری از ابزارهای پیشرفته و هدفمند وجود دارند که در دسترس مشاغلی هستند که با مشتری ارتباط پویا و موثری داشته باشند.در واقع بدون داشتن ابزار مناسب، تیم‌ها باید برای هماهنگی و پاسخگویی مؤثر به سؤالات مشتریان تلاش های بیش از حد و خسته کننده ای داشته باشند. اینجاست که وجود نرم افزار CRM می تواند راه نجاتی برای تیم های خدمات مشتری باشد.
مزایای داشتن CRM بسیار زیاد است:
- دیدگاههایی درباره هر مشتری ارائه دهد، به این معنی که تیم خدمات مشتری دیدگاهی نسبت به نیازهای هر مشتری دارند و خدمات شخصی‌سازی شده را ارائه دهند.- ارتباط بین نمایندگان و مشتریان را امکان پذیر می سازد .
- باعث ایجاد ارتباط نزدیکتر بین تیم خدمات مشتریان و تیم فروش شده و با انتقال کلی تجربه مشتری به تیم فروش، فروش هدفمند خود را افزایش میدهند.
- آنها در همه دستگاه‌ها در دسترس هستند (مانند موبایل، دسک‌تاپ، تبلت)، به این معنی که نمایندگان و صاحبان مشاغل به طور یکسان این اختیار را دارند که در هر زمان و هر مکان به مشتریان کمک کنند.
یک پلت فرم CRM خوب، ستون فقرات هر استراتژی خدمات مشتری می باشد که در سال 2022 استفاده از آن یک امر ضروری است.
3. به مشتریان خود گوش دهید
یکی از مهم‌ترین کارها جهت بهبود خدمات مشتریان یک کسب‌وکار، این است که واقعاً به مشتریان خود و آنچه که آنها سعی در انتقال آن دارند گوش دهد. هر مشتری یک فرد است و هر موقعیتی متفاوت ، باید با این دیدگاه ، با آن برخورد کرد.کسب و کارها نباید هیچ گونه پیش فرضی در مورد خواسته یا نیاز مشتریان خود داشته باشند. درعوض گوش دادن به سوالات مشتریان و درک مسائل آنها با همدلی به شناسایی بهتر مشکلات کمک می کند. هر مشتری که تماس می گیرد به دنبال راه حلی است و می خواهد به عنوان یک فرد شناخته شود.
مفاهیم درک و همدلی هسته اصلی جهت قرار دادن مشتری در قلب استراتژی هر کسب و کار هستند. زیرا بدون مشتری یک کسب و کار کسی را ندارد که محصولات یا خدمات را به او بفروشد.
گوش دادن به مشتریان، و نشان دادن درک شرایط خاص آنها و حل مشکل آنها این تجربه را القا می کند که احساس می کنند از آنها در برابر خدماتی که دریافت کرده اند حمایت شده است، و این اساس یک تجربه مشتری عالی است.
4. به سرعت پاسخگو باشید
در دنیای دیجیتالی بیش از حد متصل یا آنلاین امروزی اکثر مشتریان انتظار دارند در عرض 24 ساعت به درخواستشان پاسخ دهند. مانند استفاده از یک سیستم چت آنلاین (پیام رسان) یا سیستم تیکتی که در تشخیص سریع مشکل آنها بسیار کاربردی هستند.
مشتریان می خواهند بدانند که اولویت شماره یک یک تجارت هستند. پاسخ سریع هم از طریق اتوماسیون (آنلاین) و هم از به صورت حضوری به مشتری نشان می دهد که یک شرکت به تجارت و مشتری خود اهمیت می دهد.
در حالت ایده آل پاسخ به مشتریان باید به موقع دقیق و محترمانه باشد. هدف گذاری برای حل کامل و صحیح مشکل هر مشتری در بار اول به مشتری نشان می دهد که کسب و کار و نمایندگان آن به وقت مشتری احترام می گذارند. مشتریان از این رویکرد قدردانی میکنند و این روند به کسب وکار کمک میکند تا با فعال کردن نمایندگان و پاسخگویی سریع پشتیبانی، شهرت قابل توجهی بدست آورد.
5. مثبت بودن را نشان دهید
مسلم است که خدمات مشتری باید مودبانه و حرفه ای باشد. اما مودب بودن کافی نیست. تنظیم لحن راه حل محور بسیار مهم است و مثبت‌اندیشی می‌تواند راهکار مناسبی برای ایجاد رابطه مثبت باشد.
مشتریان اغلب ناامید یا آشفته هستند زیرا همه چیز بر طبق انتظار پیش نرفته است. وظیفه تیم خدمات مشتری این است که نسبت به موقعیت خود با همدلی و مثبت پاسخ دهند و به مشتری اطمینان دهند که هیچ مشکلی آنقدر بزرگ نیست که قابل حل نباشد.
اعضای تیم خدمات مشتری با پاسخ مثبت می توانند یک موقعیت استرس زا را مدیریت کنند، باعث شوند مشتری احساس امنیت کند و صحبت با نمایندگان را به یک تجربه مثبت برای همه مشتریان تبدیل کند. مثبت ماندن حتی در شرایط سخت بدون شک شهرت مطلوبی را برای برند به ارمغان می آورد و به مشتریان دلیلی برای بازگشت و استفاده مجدد از خدمات را می دهد.
6. تخصص خود را نشان دهید
هر کسب و کاری چه محصول بفروشد یا خدمات می‌خواهد در زمینه کاری خود متخصص باشد. شرکت هایی که با اطمینان تخصص خود را نشان می دهند مورد توجه مشتریان خود قرار می گیرند و البته تخصص تا حد زیادی به اعتماد سازی کمک می کند.
اطمینان از اینکه کل تیم خدمات مشتری به خوبی به محصولات و خدمات شرکت مسلط هستند به این معنی است که نمایندگان می توانند به طرق مختلف پشتیبانی ارائه دهند و با دانش صحبت کنند. شناخت اولیه محصولات توسط نمایندگان کمک می کند تا مسائل مشتری را بهتر درک کرده و به حل مشکلات آنها کمک کنند.
برای این منظور، کسب و کارها باید در آموزش محصول برای تیم های خود سرمایه گذاری کنند. اجازه تجربه محصول یا خدمات کسب و کارتوسط هر یک از اعضای تیم خدمات مشتری آنها را قادر می سازد تا آن را به طور واقعی درک کنند و آن دانش را به مشتری انتقال دهند. آموزش نمایندگان برای درک شرکت و ارائه آن در داخل و خارج کسب و کار به مشتریان اطمینان می دهد که در کنار یک سیستم ایمن و آگاه هستند.
علاوه بر این نمایش اطلاعات محصول یا خدمات در قالب یک پایگاه اطلاعاتی که در وب سایت شما در دسترس مشتریان باشد این امکان را می دهد که در بسیاری از موارد به سرعت مشکلات خود را حل کنند. این موضوعی است که بسیاری از مشتریانی که به دنبال راه حل سریع و مستقیم هستند از آن استقبال میکنند.
7. هنر بستن مکالمه را بدانید.
خدمات مشتری فقط شروع سریع مکالمه نیست در واقع نحوه نتیجه گیری مکالمات خدمات مشتری به همان اندازه که چگونه شروع می شود اهمیت دارد.
کسب‌وکارها باید همیشه در نظر داشته باشند که تعاملات مشتری با تیم خدمات مشتری را با وضعیت ذهنی بهتری در پایان تماس نسبت به ابتدای تماس به پایان برسانند.
این را می توان در مرحله آموزش کارکنان با ارزش گذاری مساوی برای پایان هر تعامل با مشتری، مانند شروع آن انجام داد.
علاوه بر اطمینان از اینکه مسائل هرگز حل نشده باقی نمی‌مانند باید در هر تعامل با مشتری نیز مشخص شود که شرکت به درست کردن کارها اهمیت می‌دهد یعنی قبل از پایان دادن به تماس، نمایندگان همیشه باید بپرسند که آیا چیز دیگری وجود دارد که می‌توانند به شما کمک کنند یا سؤال دیگری که می‌توانند پاسخ دهند. این تضمین میکند که هیچ انتهای شلی باقی نماند و در عین حال باعث می‌شود مشتری احساس کند که واقعاً پاداش دریافت میکند.
بستن گفتگو با لحن انگیزشی و الهام بخش اعتماد به نفس را در شرکت و افراد آن القا می کند.
8. اشتباهات خود را بپذیرید
اگرچه بهترین تیم های خدمات مشتری با وجدان و دقیق هستند، اما طبیعی است که هر چند وقت یک بار یک اشتباه یا خطا رخ می دهد. وقتی این کار انجام می‌شود بهترین اقدام این است که از آن خودداری کنید و شرایط را تسهیل کنید.
کسب‌وکارهایی که روی خدمات مشتری سرمایه‌گذاری میکنند، همیشه مسئولیت اشتباهات خود را بر عهده می‌گیرند و با اطمینان از اینکه اشتباه را به‌طور کافی حل کرده‌اند، به نحوی که اعتماد مشتری به برند را بازیابی کرده‌اند، اشتباهات خود را به یک حس مثبت تبدیل میکنند.
اعتراف به اشتباه می تواند چالش برانگیز باشد، اما این کار درستی است - هم برای مشتری و هم برای برند. تیم های خدمات مشتری باید آموزش ببینند تا عذرخواهی کنند و به مشتریان اطمینان دهند که خطا را تصحیح می کنند و مهمتر از همه این احساس را در مشتری ایجاد می کنند که از آنها مراقبت می شود.
ممکن است غیر منطقی به نظر برسد، اما حتی یک اشتباه فرصتی را برای ارائه خدمات عالی به مشتری فراهم می کند که ممکن است فقط مشتری را جلب کند و منجر به ایجاد رابطه مثبت با آنها شود.
9. بازخورد بخواهید
ضرب المثل قدیمی می گوید: "شما چیزی را که نمی دانید نمی دانید". بهترین راه برای اطمینان از عملکرد مثبت خدمات مشتری، درخواست بازخورد است. این را می توان به راحتی با استقبال از هر مشتری برای ارسال فرم نظرسنجی مشتری پس از تجربه آنها با شرکت انجام داد. اینکار به مدیریت اجازه می‌دهد تا آنچه را که در هر تعامل درست پیش رفته است شناسایی کند (و امیدواریم به طرف‌های مسئول پاداش دهد) و به شناسایی زمینه‌هایی که می‌توانند بهبود یابند کمک میکند.
یک فرم نظرسنجی تحت وب ساده می تواند دیدگاه های ارزشمندی ایجاد کند که در غیر این صورت ناشناخته باقی می ماند. با داشتن اطلاعات نظرسنجی، کسب و کار باید آماده تجزیه و تحلیل داده هایی باشد که از مشتریان خود دریافت می کند و بر اساس آن برای بهبود فرآیند عمل کند. با ترکیب بازخورد هوشمندانه و روشمند، می توان راه حل های ارزشمندی را پیاده سازی کرد.
با حرکت رو به جلو کسب و کار موظف است به جمع آوری بازخورد و نظرسنجی طی زمان ادامه دهد. انجام این کار تضمین بهبود رضایت مشتری است و در نتیجه بازخورد مثبت بیشتری به همراه دارد.
10. مسیر اضافی طی کنید
یکی از قوانین نانوشته ارائه خدمات استثنایی به مشتریان، انجام امور است که همیشه فراتر از انتظارات مشتری است. لازم نیست تعهد بزرگی باشد بلکه امورکوچکی که باعث ایجاد حس ارزشمندی در مشتری می شود نیز کفایت می کند به عنوان مثال هنگامی که یک کارشناس خدمات مشتری برای بررسی تاریخچه سفارش مشتری در CRM وقت می گذارد یا از نام خود مشتری در هر تعامل با مشتری استفاده می کند می تواند باعث شود مشتری احساس کند که خدمات این کسب و کار شخصی، آگاه و حرفه ای تری از سایر رقبا است.
ارائه یک تماس شخصی و کمی تلاش اضافی برای خاص کردن تجربه مشتری بی تاثیر نخواهد بود. در دنیایی که تقریباً همه چیز خودکار است، مردم هنوز از خدمات شخصی قدردانی میکنند، به خصوص وقتی که این خدمات بیش از حد ارائه می‌شود.
نتیجه نهایی
با شروع سال 2022، کسب و کارها باید در مسیر چشم انداز تجارت الکترونیک به سرعت در حال تحول، حرکت کنند. مصرف‌کنندگان به خرید آنلاین علاقه نشان داده‌اند و انتظاراتی از خدمات دارند که با کانال‌ها و راه‌حل‌های ارتباطی دیجیتال جدید همیشه در حال تغییر هستند. ارائه خدمات عالی اولویت اصلی سال آینده خواهد بود.
در طول این زمان تغییر، حفظ دیدگاه نیز مهم است. خدمات مشتری سفری است که دائماً در حال تحول است و شما می توانید به طور نامحدود به بهبود خدمات مشتری ادامه دهید. همیشه در هر استراتژی خدمات مشتری جا برای بهبود وجود دارد. توجه دقیق به آنچه مشتریان می گویند، نحوه واکنش تیم های خدمات مشتری و نتایج هر تعامل بینشی را در زمینه هایی که برنامه خدمات مشتری را می توان بهبود بخشید ارائه می دهد.